Det er ikke første gang Opplysningen 1881 er ute på tur når det gjelder kritikk i media. Sist ut er dagens omtale der ansatte avslører at de føler seg presset til å hale ut tiden (som jeg tror også kom frem i gårsdagens VG på papir, om jeg husker forsiden riktig). Jeg tror nok at dette kommer frem i forbrukertesten som ble gjort i fjor. Ikke rart at tjenester som 1888 direkte sammenlikner seg med 1881 i sine reklamer (og jeg synes egentlig at praksisen med å sammenlikne sitt eget produkt med en navngitt konkurrent er en uting).

Ledelsen Opplysningen 1881  prøver også å skyve vekk denne anklagen ved å si at de ikke haler ut tiden. Samtidig erkjenner konserndirektøren at de har som mål at kundebehandleren skal tjene inn kr 19,30 per samtale. Problemet er da at en kundebehandler faktisk må hale ut tiden for å kunne oppnå dette beløpet.

La oss ta noen eksempler. I eksemplene mine her regner jeg med at du betaler for den faktiske tiden (inndelt i sekunder, rundet opp til nærmeste sekund).

Fra mobil (kilde: Telenor Mobil) koster det 6,30 i oppstart og 19,50 per minutt for kontantkunder (og Super) og 17,60 for de fleste andre kunder (uansett tid på døgnet). For å nå målet, må da en samtale med kontantkortkunde vare i 40 sekunder, og en samtale med en vanlig mobilkunde må vare i 45 sekunder.

Fra fasttelefon (kilde: Telenor Privat) koster det 6,22 i oppstart og 17,34 per minutt (uten spesialabonnement). Det vil da si at en samtale må vare i 46 sekunder for å nå målet.

Dette er da uten tilleggstjenesten Sett Over.

Hvis jeg selv sitter på en PC og søker opp et navn på 1881.no,  har jeg regnet ut at jeg bruker i gjennomsnitt maks 20 sekunder på å gå til forsiden hos 1881.no, skrive inn et navn, vente til søkeresultatene kommer opp og lese opp høyt første søkeresultat til noen i samme rom som meg. Gjentar jeg nummeret, bruker jeg kanskje maks 5 sekunder ekstra om jeg leser det opp sakte.

I samme artikkel der avsløringen kom, oppgis det at til tross for kritikk og stadige dårlig utfall i forbrukertester, tar de imot 1 samtale per sekund hele døgnet, hele året.

Hvis de hadde ytt litt ekstra service ved at kunden (innringeren) får den han/hun ønsker på kortest mulig tid (og dermed til lavest mulig pris), ville det øke sjansen for mersalg. Jeg vil tro at et større antall innkommende samtaler gir større inntjening (når man tenker på oppstartsprisen). Dermed må de slutte å tenke på hvor mye de kan klare å tyne ut av hver kunde de har, og heller sette fokus på å yte bedre service.

Og med tanke på at Opplysningen 1881 faktisk har den dyreste minuttprisen av alle som tilbyr opplysningstjenester, og i tillegg bruker lengst tid av dem alle, har de tross alt ikke råd til å miste de kundene som fortsatt velger å ringe 1881.

Selv bruker jeg 1881.no på web og 1881-applikasjonen til min mobil, ettersom jeg føler at 1881 faktisk gir best resultat. Prisen på 30 kr per måned for mobilapplikasjonen er da billigere enn 2 samtaler til 1881 i samme tidsrom, og det blir da småpenger i forhold. Jeg ringer aldri til opplysningstjenester lenger, rett og slett fordi det koster for mye, og her har 1881 mye å ta igjen, bare på å kutte ned på samtaletiden.

Tilsvarende har jeg sett at Dagbladets papiravis stadig øker i løssalgpris, til tross for at de stadig får færre lesere. Om jeg husker riktig, er Dagbladet faktisk dyrere enn VGs papiravis. Hvorfor må de som har mindre kundegrunnlag stadig prøve å tyne mer ut av sine kunder? Jeg anser det som dårlig forretningsskikk og kundeservice.

Nei, til Opplysningen 1881, Dagbladet, og andre bedrifter: Skjerp dere!