I går ble det da klart at Jostein Pedersen ikke lenger får jobbe i NRK som følge av kritikken han rettet mot Per Sundnes på bloggen sin rett før helgen. NRK liker visst ikke at en av deres egne ansatte sier sine meninger om andre medansatte dersom disse meningene skulle ha et lite dryss av negativitet over seg.

Det begynte visst med innlegget til Jostein Pedersen på sin egen blogg der han kritiserte Per Sundnes for å gjøre en dårlig jobb (der han også påpekte noen eksempler på hva som var dårlig), og ikke minst NRK for et dårlig valg av programleder. VG valgte dagen etter å si at Pedersen gikk “i strupen” på Sundnes basert på det jeg heller vil kalle konstruktiv kritikk. Og nå vil altså NRK avslutte alt samarbeid med Pedersen basert på dette.

Personlig er jeg helt enig i Jostein Pedersens kritikk. Per Sundnes gjør en dårlig jobb. Jeg synes han har en stiv og uentusiastisk fremferd, og mangler attpåtil intervjuteknikk. Det er også et poeng å holde mikrofonen mot intervjuobjektet ditt når du spør et spørsmål –  noe jeg vil anse som en nybegynnerfeil, og ikke fra noen som tilsynelatende skal ha flere års erfaring i NRK. Sundnes gir også et inntrykk av å være uinteressert i å være i søkelyset, og jeg snakker ikke om dialekten hans – for all del, dialekten ser faktisk ut til å være noe av det mer positive trekket hans. Det virker bare på meg som om at det eneste kriteriet NRK har satt for valget av Sundnes som MGP-personlighet er fordi han kanskje passer inn i den stereotypiske feminine homsefaktoren av MGP (på samme måte som sunnmøringer som meg selv skal være stereotypisk griske). Det kan godt hende han gjør gode ting for å øke interessen for MGP i popmiljøet, men han passer rett og slett ikke som programleder. Forresten passer han ikke noe særlig som journalist heller, sånn sett.

Jeg håper NRK tar til vettet. De må da tåle at sine TV-personligheter får kritikk, selv om de “betyr mye for NRK” (ifølge Grethe Gynnild Johnsen, direktør i distriktsdivisjonen i NRK). Hun sier også at hun er “særdeles lite raus overfor kolleger som går til slike angrep på sine kolleger i det offentlige rom”, og at “dette burde han tatt på kammerset”. Hvilket kammers? Når du er blitt en såpass perifer samarbeidsperson i NRK som Pedersen, har du ikke akkurat lett omgangskrets med en “sentral” person som Per Sundnes. Det må da kunne gå an å si sin mening om perifere kollegers ytelse i programmer uten å måtte gå gjennom en eller annen form for system internt først. Jostein Pedersen er tross alt ikke lenger en del av NRKs MGP-tilbud.

Slik som NRK har håndtert saken, skulle man nesten tro at Sundnes var selveste Jesus i NRK-organisasjonen. Eller i det minste en av de store profetene.

Hva blir det neste? At f.eks. Ingerid Stenvold (NRK Sport, Lydverket, Dagsrevyen) blir tatt av luften hvis hun sier en liten negativ ting om Fredrik Skavlans intervjuteknikk?  (Ikke at det faktisk er noe å kritisere akkurat der, jeg måtte bare ha et helt vilt og usannsynlig eksempel å komme med.)

NRK må skjerpe seg og følge med i tiden. Nå når alle og enhver kan skaffe seg en blogg (som på VG Blogg) eller mikroblogg (som Twitter), vil det også si at det blir større tilgang på meninger. Hvis noen i deres egen organisasjon velger å bruke det offentlige forum til å ytre sine meninger, må de også være villig til å gi et svar på kritikken i det samme offentlige forum, fremfor å behandle det som en negativ personalsak internt. Det handler om å bli litt mer fleksibel i kommunikasjonsmetodene sine.

Og det var alt jeg hadde å si om den saken i denne omgangen. (Med mindre NRK tabber seg ut på denne måten igjen.)

Det er ikke første gang Opplysningen 1881 er ute på tur når det gjelder kritikk i media. Sist ut er dagens omtale der ansatte avslører at de føler seg presset til å hale ut tiden (som jeg tror også kom frem i gårsdagens VG på papir, om jeg husker forsiden riktig). Jeg tror nok at dette kommer frem i forbrukertesten som ble gjort i fjor. Ikke rart at tjenester som 1888 direkte sammenlikner seg med 1881 i sine reklamer (og jeg synes egentlig at praksisen med å sammenlikne sitt eget produkt med en navngitt konkurrent er en uting).

Ledelsen Opplysningen 1881  prøver også å skyve vekk denne anklagen ved å si at de ikke haler ut tiden. Samtidig erkjenner konserndirektøren at de har som mål at kundebehandleren skal tjene inn kr 19,30 per samtale. Problemet er da at en kundebehandler faktisk må hale ut tiden for å kunne oppnå dette beløpet.

La oss ta noen eksempler. I eksemplene mine her regner jeg med at du betaler for den faktiske tiden (inndelt i sekunder, rundet opp til nærmeste sekund).

Fra mobil (kilde: Telenor Mobil) koster det 6,30 i oppstart og 19,50 per minutt for kontantkunder (og Super) og 17,60 for de fleste andre kunder (uansett tid på døgnet). For å nå målet, må da en samtale med kontantkortkunde vare i 40 sekunder, og en samtale med en vanlig mobilkunde må vare i 45 sekunder.

Fra fasttelefon (kilde: Telenor Privat) koster det 6,22 i oppstart og 17,34 per minutt (uten spesialabonnement). Det vil da si at en samtale må vare i 46 sekunder for å nå målet.

Dette er da uten tilleggstjenesten Sett Over.

Hvis jeg selv sitter på en PC og søker opp et navn på 1881.no,  har jeg regnet ut at jeg bruker i gjennomsnitt maks 20 sekunder på å gå til forsiden hos 1881.no, skrive inn et navn, vente til søkeresultatene kommer opp og lese opp høyt første søkeresultat til noen i samme rom som meg. Gjentar jeg nummeret, bruker jeg kanskje maks 5 sekunder ekstra om jeg leser det opp sakte.

I samme artikkel der avsløringen kom, oppgis det at til tross for kritikk og stadige dårlig utfall i forbrukertester, tar de imot 1 samtale per sekund hele døgnet, hele året.

Hvis de hadde ytt litt ekstra service ved at kunden (innringeren) får den han/hun ønsker på kortest mulig tid (og dermed til lavest mulig pris), ville det øke sjansen for mersalg. Jeg vil tro at et større antall innkommende samtaler gir større inntjening (når man tenker på oppstartsprisen). Dermed må de slutte å tenke på hvor mye de kan klare å tyne ut av hver kunde de har, og heller sette fokus på å yte bedre service.

Og med tanke på at Opplysningen 1881 faktisk har den dyreste minuttprisen av alle som tilbyr opplysningstjenester, og i tillegg bruker lengst tid av dem alle, har de tross alt ikke råd til å miste de kundene som fortsatt velger å ringe 1881.

Selv bruker jeg 1881.no på web og 1881-applikasjonen til min mobil, ettersom jeg føler at 1881 faktisk gir best resultat. Prisen på 30 kr per måned for mobilapplikasjonen er da billigere enn 2 samtaler til 1881 i samme tidsrom, og det blir da småpenger i forhold. Jeg ringer aldri til opplysningstjenester lenger, rett og slett fordi det koster for mye, og her har 1881 mye å ta igjen, bare på å kutte ned på samtaletiden.

Tilsvarende har jeg sett at Dagbladets papiravis stadig øker i løssalgpris, til tross for at de stadig får færre lesere. Om jeg husker riktig, er Dagbladet faktisk dyrere enn VGs papiravis. Hvorfor må de som har mindre kundegrunnlag stadig prøve å tyne mer ut av sine kunder? Jeg anser det som dårlig forretningsskikk og kundeservice.

Nei, til Opplysningen 1881, Dagbladet, og andre bedrifter: Skjerp dere!

Ja, jeg vet den norske versjonen av nettstedet mitt er en smule uoppdatert. Jeg jobber med saken. Problemet er mer det at når jeg først har skrevet ferdig noe på engelsk, så orker jeg ikke (eller har ikke tid, alt ettersom) å oversette teksten til engelsk.

Kort sagt, leter du etter noenlunde oppdatert stoff fra min side, er det nok lurest å tørke støv av engelskkunnskapene og hoppe over til den engelske versjonen av nettstedet mitt.

Jeg skal prøve å innimellom få oversatt bloggartiklene mine slik at også norske surfere får noe ut av denne webplassen. Det er sikkert ikke mange av dere som treffer innom siden min, men jeg vet dere finnes der ute.